CUSTOMER JOURNEY: COS’È E PERCHÉ UTILIZZARLO

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La mappa del Customer Decision Journey o Consumer Journey è il modello di marketing utilizzato per conoscere il percorso che porta l’utente ad entrare in contatto con l’azienda, dalla conoscenza del bisogno all’acquisto.

Esaminare l’intero percorso permette di conoscere i punti di forza e di debolezza di ogni singola fase e di identificare gli strumenti adatti a migliorare l’esperienza complessiva del processo di acquisto.

Il Customer Journey non è un percorso lineare, ma è comunque possibile individuarne le singole tappe, chiamate in gergo tecnico touchpoint, ovvero i punti di contatto con l’azienda.

PERCHÉ È IMPORTANTE CONOSCERE IL CUSTOMER JOURNEY?

Conoscere ed interpretare le esigenze dei clienti è una componente fondamentale per ogni azienda. Il viaggio del consumatore inizia con un bisogno e può arrivare all’acquisto, ma può anche decidere di abbandonare il percorso in qualunque momento.

Capire i motivi del cambio di rotta e, in generale, conoscere il percorso che l’utente compie, consente di interpretare i suoi bisogni, assecondarli, soddisfarli e addirittura anticiparli.

LE FASI DEL CUSTOMER JOURNEY

CREARE UNA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY

La mappa del “viaggio” è uno strumento utilissimo per conoscere a fondo la Customer Experience in tutte le fasi del percorso. Esistono vari template per mappare i touchpoint e si possono utilizzare le grafiche e i colori preferiti, ma l’importante è che la mappa includa informazioni come il motivo per cui gli utenti cercano e acquistano un prodotto, perché ricercano informazioni e in generale tutte le loro azioni.

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